Kaltakquise können Sie vergessen – und auch die Karte zu Weihnachten ist in Zeiten der digitalen Kommunikation schon lang nicht mehr genug, um Kunden dauerhaft zu binden. Wenn Sie auf die Vertriebsanbahnung als Mittel zur Kundengewinnung setzen, ersparen Sie sich schon mal die mühsame Kaltakquise – wie schaffen Sie es jetzt aber, mit möglichst wenig Aufwand Ihre schon vorhandenen Kunden zu binden?
Zunächst: Wenn Sie es schaffen, dass Ihre Kunden Sie wegen Ihrem Expertenstatus, Ihrer Bekanntheit in der Branche ganz von allein finden – dann haben Sie ja schon einen ersten, großen Schritt erreicht. Darüber hinaus wollen Sie diese Kunden, die einmal bei Ihnen gekauft haben, auch auf lange Sicht halten. Das geht über exzellenten Kundenservice und kleine, wirksame Tricks.
Trick 1: Mit Kundenstimmen arbeiten
Referenzen, Kundenstimmen also, stehen schon vor dem ersten Kauf im Raum. Sie überzeugen schwankende potenzielle Kunden, sich doch direkt für Sie zu entscheiden – wie viele andere davor. Diesen Effekt kennen Sie bestimmt von zwei nebeneinander liegenden Cafès: Für welches entscheiden Sie sich, wenn eines komplett leer, das andere dagegen gut besucht ist? Unbewusst entscheiden sich die meisten für das Cafè, in dem kaum noch Plätze frei sind, denn was so gut belegt ist, muss ja auch gut sein!
Kundenstimmen verschaffen Ihnen aber auch nach dem ersten Kauf einen guten Kontakt zum Kunden. Ich versende zum Beispiel nach dem ersten Kauf eine kurze E-Mail mit der Bitte, mir kurz zu schildern wie das Produkt angekommen ist, wie der Bestellprozess war, was verbessert werden müsste aus der Sicht des Kunden. Außerdem bitte ich darum, diese Aussagen ganz ausdrücklich in meinen weiteren Medien wie Webseite, Shop oder E-Books verwenden zu dürfen. Die Rückmeldungen, die ich erhalte, speisen meinen Pool aus Referenzstimmen. Der Trick an dieser Stelle ist, sowohl den Ausbau des Expertenstatus als auch die Kundenbindung durch eine einzelne, kleine Maßnahme zu erreichen.
Tipp für Offline-Kontakte: Klar, als Handwerker oder sonstiger Dienstleister erreichen Sie Ihre Kunden nicht zwangsläufig über Online-Aktionen. Dann bitten Sie doch Ihre Kunden direkt bei Übergabe oder Auftragsende um eine kleine Resonanz, die Sie verwenden dürfen. In Form einer kleinen Image-Broschüre können Sie diese Stimmen dann ebenfalls für andere Kunden öffentlich machen – zum Beispiel, indem Sie Ihren zufriedenen Kunden zwei oder drei davon in die Hand drücken mit der Bitte um Weitergabe an Bekannte oder Freunde.
Trick 2: Sonderangebote nur für Kunden
Sie können Sonderangebote natürlich auf Neukunden begrenzen, so wird es üblicherweise auch gehandhabt. Überlegen Sie einmal: Ärgert es Sie, wenn Sie beispielsweise von einem wirklich günstigen Sonderangebot Ihres Internet- oder Telefonanbieters im Fernsehen oder im Radio erfahren – während Sie selbst für die gleichen Leistungen wesentlich mehr bezahlen müssen? Natürlich ist das ärgerlich, Sie fühlen sich von Ihren Dienstleister nicht besonders ernst genommen – der sich anscheinend nur auf seine neuen Kunden orientiert. Diesen Fehler begehen Sie selbst am besten nicht!
Mit Sonderangeboten beschenken Sie Ihre vorhandenen Kunden. Als Folgeangebot eignen sich ganz unterschiedliche Dinge: vom Kaffee to go für die Brötchen in der Bäckerei bis zum hilfreichen E-Book, das für 5,95 Euro als Sonderangebot nach dem vorangegangenen Kauf vom Online-Unternehmen angeboten wird. Testen Sie diese Grenze langsam aus: Wie viel sind Ihre Kunden bereit, für ein Sonderangebot auszugeben? Machen Sie dabei ganz klar, dass es sich hier um ein Angebot ausschließlich für Kunden handelt, entweder über die Zugangsmöglichkeit oder über den Preis.
Der Trick an dieser Situation: Sie schlagen auch hier wieder zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen loten Sie das Vertrauen Ihrer Kunden aus, vor allem, wenn Sie ursprünglich mit kostenfrei erhältlichen Informationsmaterialien oder Dienstleistungen das Interesse Ihrer Kunden wecken konnten. Ist jemand bereit, nach einem zunächst kostenfreien Produkt dann tatsächlich Geld auszugeben für Ihre Produkte, dann besteht bereits eine sehr gute Vertrauensbasis. Sind Sie eher offline unterwegs, dann ist ein Folgeauftrag ja bereits der Ausspruch an Vertrauen, dass Sie von Ihren Kunden erhalten möchten. Zum anderen generieren Sie natürlich schlichtweg einen zusätzlichen Umsatz! Besonders im digitalen Bereich kostet Sie das so gut wie keinen weiteren Aufwand, in der Regel genügt ein kurzes Mailing. Kostengünstige Sonderangebote, die von Ihren Kunden angefordert werden, sind eine ideale Testumgebung für die Kaufabwicklung und den weiteren Service. Gelingt der Kauf komplikationslos, dann ist Ihr Kunde überzeugt davon, dass Sie sich selbst für kleine Beträge kompromisslos in Punkto Qualität und Service verhalten. Im PreSales Marketing, also der automatisierten Vertriebsanbahnung, ist das ein wichtiger Baustein zur Umsatzsteigerung. Verkäufe mit eher niedrigen Beträgen sind, auf eine große Verkaufsmasse betrachtet, eine echte Umsatzmaschine.
Trick 3: Kompromisslos ehrlich sein
Ja, diesen Tipp bekommen Sie nicht wirklich oft zu lesen in Vertriebskreisen. Dabei haben schon sehr viele Marketingexperten die absolute Ehrlichkeit auf ihre Fahnen geschrieben, aus der Erkenntnis heraus, dass sich moderne Kunden nicht mehr mit Halbwahrheiten abspeisen lassen. Wenn Ihr Service also eher langsamer ist, dann informieren Sie Ihren Kunden in einer automatisch generierten E-Mail doch darüber, dass seine Anfrage eingegangen ist, es aber durchaus X Tage dauern kann, bis seine Anfrage bearbeitet wird. Wichtig ist, dass die Anfrage bearbeitet wird und der Kunde sich sicher sein kann, dass genau das passiert.
Wenn Sie merken, dass Ihr Kunde mit einem angebotenen Produkt nicht glücklich ist, sich kein richtiger Geschäftsabschluss ergibt – dann sprechen Sie den Kunden direkt darauf an. Das klingt so banal – aber meiner Erfahrung im Vertrieb folgend sprechen die wenigsten Verkäufer ihre Kunden wirklich so ehrlich und direkt an. Wenn Sie sich jetzt sagen: „Da verschrecke ich doch meine Kunden!“ – ja, unter Umständen. Für viel wahrscheinlicher halte ich es aber, dass Sie nur keinen Abschluss in dieser Situation machen. Dafür behält Ihr Kunde Sie aber als ehrlichen Verkäufer oder Unternehmer im Kopf, der für einen Abschluss eben nicht alles erzählt – sondern sich jeden individuellen Kunden und dessen Bedürfnisse ansieht.
Überlegen Sie, ob Sie diese Tricks in Ihrem Unternehmen anwenden können – zumindest Trick 1 und 3 sollte absolut kein Problem sein was Umsetzung und Verwendung angeht. Ob und in welchem Umfang Sie Sonderangebote speziell für Kunden anbieten können, hängt natürlich von Ihrem Unternehmen und der Branche ab. Obwohl schon der Gedanke, dass Sonderangebote unüblich wären, ein Grund zur Verwendung wäre. Schließlich wollen Sie sich ja von Ihren Mitbewerbern abheben, oder?
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Robert Nabenhauer ist Unternehmer und Erfolgsautor, der das PreSales Marketing-Prinzip selbst erprobt, getestet und mit großem Erfolg angewendet hat, ist der Beleg dafür, dass dieses Prinzip nicht nur in der Theorie erfolgversprechende Taktiken darlegt, sondern auch in der Praxis extrem gut funktioniert. Als erfolgreicher Vertriebs- und Effizienzprofi sowie hoch erfolgreicher Unternehmer ist er seit über 15 Jahren tätig. Zudem ist er Buchautor und Gewinner diverser Awards.
Des Weiteren ist Robert Nabenhauer Autor diverser Bücher zu den Themen Account-Optimierung und Effizienzsteigerung in Social-Media-Anwendungen.
Nabenhauer ist Autor
- des Ratgebers “Der PreSales-Marketing-Kundenmagnet – So gewinnen Sie automatisch neue Kunden im Web.”
- des Fachbuchs “Der PreSales-Marketing-Praxisleitfaden – XING erfolgreich nutzen.”
- des Sachbuchs “Ich kenn dich – darum kauf ich! Warum in der neuen Wirtschaft vor dem Geschäft die persönliche Beziehung steht.”
