Was habe ich mit Airlines nicht schon alles erlebt, aber mein Erlebnis mit Delta schießt wieder mal den Vogel ab:
Umbuchung und Reisegutschein
Ich musste einen Flug umbuchen und bekomme dafür eine Gutschrift von 677,- Euro. Das ist zwar deutlich weniger als ich bezahlt habe, aber wer umbucht, muss mit dem Vorlieb nehmen, was er kriegt. Ich bekomme aber nicht das Geld zurück, sondern einen Reisegutschein. Das ist so bei Airlines üblich. (Vermutlich in der Hoffnung, dass man den Gutschein nie einlöst.)
Ich buche den nächsten Flug bei Delta Airlines und gebe meinem Reisebüro den Gutschein mit der Bitte, diesen zu verwenden. Irgendwann ist der Flug dann auch gebucht, aber der Gutschein nicht gutgeschrieben, weil ein Reisebüro das nicht darf. So, so. Na gut. Dann das nächste Mal eben.
Weitere Fehlschläge
Der Tag kommt, und ich buche per Telefon und werde jetzt endlich den Gutschein dafür einsetzen. Der Mitarbeiter bei Delta erklärt mir, dass man so weit hinaus keine Reise buchen kann. Normalerweise gilt bei den Airlines die Regel: 365 Tage – 1 Tag, aber das geht nicht bei Delta. Unglaublich! Ich rufe bei Delta an und frage höflichst nach, ob ich den Gutschein verlängern kann. Okay, das geht. Schön! Der Gutschein wird also um 1 Jahr verlängert. Grandios!
6 Wochen später versuche ich erneut, diesen Flug zu buchen und reibe mir schon die Hände, weil ich jetzt endlich den Gutschein verrechnen lassen kann. Aber – es ist nicht zu fassen: Die Verlängerung des Gutscheins ist nirgendwo hinterlegt und wird verweigert.
Reklamationsabteilung Fehlanzeige
Nun gut, dann werde ich bei der Reklamationsabteilung „Customer Care“ anrufen und mal Dampf ablassen. Aber, es ist Samstag, und da ist niemand zu sprechen. Delta Airlines Deutschland arbeitet nicht am Samstag! Nicht zu fassen. Also, was soll’s, dann rufe ich halt zu Long-Distance-Gebühren in den USA an.
20 Minuten Warten am Telefon, dann weitere 20 Minuten, um das Ticket zu buchen. Bevor das im Computer ist, stürzt dieser ab und alles geht wieder von vorne los. Nach einer geschlagenen Stunde
wird klar, dass die Lage hoffnungslos ist. Gespräche mit dem Supervisor, und es ist immer noch nicht erledigt. Ich soll doch einfach nächste Woche wieder anrufen und dann mit Customer Care reden. Die hätten dann offen. Und alles geht in Ordnung.
Heute ist Dienstag, und ich rede jetzt schon über eine Stunde mit Customer Care. Irgendwann war ich bei Supervisor Mike, der sagte nach einigen Recherchen: „Es ist alles in Ordnung, ich verbinde jetzt wieder mit Ticketing.“ Dann war es doch nicht in Ordnung. Dann war ich bei Rianna, und die sagte: „Nichts geht.“ Schließlich konnte ich sie überzeugen, mich mit ihrer Vorgesetzten zu verbinden. Sie ist Managerin und heißt Mrs. Summer.
Am Ende nach einer Stunde und 20 Minuten: „Mr. Joerg Knoblauch, there is nothing I can do for you. Thanks Mr. Joerg Knoblauch and have a good day.”
Ich bin Medaillon-Kunde bei Delta. Fliege also meine 25.000 Meilen jedes Jahr, und dieses Jahr werden es sogar 50.000. Geld futsch, Zeit futsch, Vertrauen futsch. Bleibt nur noch die Frage: Wohin muss ich meine Delta-Vielfliegerkarte schicken, wenn ich mit dieser Airline nicht mehr fliegen will?
Geht’s noch? Eine weltweit agierende Airline wie Delta Airlines ist nicht in der Lage, einen Gutschein einzulösen?
Der langen Rede, kurzer Sinn: Solche Geschichten kennen wohl die meisten. Die Frage: Wie sieht bei Ihnen der Kundenservice aus? Immerhin ist das das Aushängeschild Ihrer Firma und das, was Ihre Kunden am intensivsten wahrnehmen!
